Белорусский сервис #70

Получили заявку на бесплатную проверку тайным покупателем от компании по продаже аксессуаров для мобильных телефонов. Компания работает недавно. Проверка показала очень низкое качество обслуживания. Мы сбросили заказчику результат и на его основании - предположили, что из 10 лидов делается максимум 2 чека.

(Лид - потенциальный клиент, самостоятельно обратившийся в компанию и оставивший свои контактные данные)

Заказчик признался, что в действительности конверсия и того меньше… около 1,5 чеков на 10 лидов.

Причины очевидны - по телефону с тайным покупателем разговаривали неуважительно и все время пытались отправить на сайт, чтобы клиент сам смотрел их ассортимент. Но ведь, если не помогать клиенту в выборе, то большинство из них зайдя в интернет - полезут на сайты конкурентов и продажи вам не видать. Ведь захочется сравнить цены, посмотреть акцию или найти магазин поближе...

Вот неужели сложно было посоветовать тайному повербанк под его потребности? Вместо этого клиенту отвечают - «Все модели предоставлены на нашем сайте и там есть подробное описание. Выбирайте нужный и заказывайте, до свидания»

Мы предложили провести аудит отдела продаж и дать рекомендации по устранению ошибок. На что получили однозначный ответ - «Да».

Договорились на встречу.


День встречи. Звоним, чтобы подтвердить встречу, и на том конце провода слышим отказ.

- В чем причина?

- Вы знаете, я пообщался со своим сотрудником, который курирует отдел продаж, и мы решили полностью отказаться от ваших услуг. Коллега объяснил мне, что на самом деле мы поступаем правильно. Зачем тратить время на разговоры по телефону, если для этого есть сайт с представленной продукцией? И почему это наш сотрудник должен выстилаться перед клиентом?

- Значит вас устраивает конверсия в 15%? Нам приходилось работать с вашими конкурентами и у вас самый низкий показатель из всех. При нормальном обслуживании у вас будут покупать как минимум 3 лида из 10. А теперь посмотрите на ваш средний чек и посчитайте сколько денег вы теряете.

- Эмм… ну может быть вы и правы. Я тогда завтра поговорю с руководителем отдела продаж и согласуем встречу вместе с ним.


Прошел день. Звоним и снова слышим отказ:

«Вы не правы. Вы в своих расчетах забыли время, которое наш сотрудник тратит на эти бессмысленные разговоры, а поток клиентов у нас большой и бла бла бла. А маленькая конверсия, так это из-за того, что мы только вышли на рынок и люди нас пока не знают. Меня уверили, что ситуация изменится.»


Тут закралось подозрение, что тот самый сотрудник - катастрофически боится проверки и всеми правдами и неправдами пытается не допустить аудита. А если это так, значит проводить проверку нужно обязательно.


Отвечаем клиенту:

«Во первых, вы только представьте сколько недовольных клиентов вы аккумулируете из вашего большого потока клиентов? А каждый третий недовольный клиент расскажет о вашей компании другу, брату, свату и т.д. Что будет с репутацией вашего магазина? Во вторых, какой бюджет тратится на привлечение большого потока клиентов? Наверное большой. Значит - либо у вас очень большая маржинальность, либо цены на товар значительно выше рынка.

И вообще, вам не кажется, что сотрудник курирующий отдел продаж уж слишком усердно отговаривает вас от проверки?

Вы подумайте над этим и завтра позвоните нам если все таки решите провести аудит. Если нет - мы вас беспокоить не будем.»


Не беспокоили нас около полугода. Вчера позвонил владелец и спросил, можем ли мы провести аудит. Мы ответили положительно и продолжили диалог.

Оказалось, что ситуация плохая и все идет к тому, что расходы компании скоро превысят доходы.

Тот сотрудник оказался крайне некомпетентным в вопросах обслуживания и продаж, работал по своим ощущениям, а не по статистическим данным.

Далее слова заказчика - «И вы бы слышали, как он складно пиз#ит! Как я мог повестись и поверить в его хваленые заслуги на предыдущем месте работы? Я, кстати, впоследствии пытался связаться с кем-нибудь из его предыдущих руководителей на прошлой работе и не смог дозвониться. Название компании есть, контакты есть, а номера недоступны… Кажется мне, что половина его резюме - тоже вранье.»



————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

ДовериеТайный покупательРеспублика БеларусьРозничные продажиТекст

О сайте | About this site

Этот сайт был создан в первую очередь для людей. Для людей, которые любят смех и веселье.

This site was created primarily for people. For people who love fun and laughter.

О контенте | About site content

Сайт содержит контент 18+. Содержание сайта не является уникальным и представляет собой сбор информации с разных ресурсов. При добавлении контента модерация не происходит.

Site content is 18+. Site content is not unique and is a compilation of information from different resources. There is no moderation when adding content.

Внимание ! | Caution!

Создатель сайта ни как не хочет обидеть чувства верующих, сексуальных меньшинств и других групп пользователей. Если все-таки обидели, простите.

The creator of the site, neither as e wants to hurt the feelings of believers, sexual minorities and other groups of users. If all the same you felt hurt, I'm sorry.

Наши друзья | Our friends

About